Asiakastyytyväisyyden mittarit

Luodakseen mieleenpainuvan, tunteita herättävän ja sitouttavan asiakaskokemuksen, palveluntarjoajan olisi tärkeää ylittää asiakkaan ennakko-odotukset. Jotta tietoisuus asiakkaiden odotuksista on todenmukaista eikä pohjaudu vain oletuksiin, on kehittämistyön ytimessä oltava aito asiakasymmärrys. Asiakasymmärrystä voi kerätä hyödyntämällä erilaisia tiedonkeruumenetelmiä ja mittareita, asiakkuuden eri vaiheissa.

Asiakaskokemuksen prosessi on monivaiheinen. Se on karkeasti jaettavissa ennen palvelua, palvelun aikaisesti ja palvelun jälkeen -vaiheisiin, jotka eroavat luonteiltaan toisistaan hyvinkin paljon. Sen vuoksi kannattaa valita tarkoin kuhunkin vaiheeseen oikeanlainen mittari. Tässä tilanteessa “one size doesn’t fit all”. Oletkin varmasti kuullut sanonnan, että ”sitä saa mitä mittaa”. Se yksinkertaisuudessaan pitää hyvin paikkansa. Mittareita valitessa tulee määritellä, mistä halutaan saada lisää tietoa. Pelkkä mittaaminen ei kuitenkaan riitä, sillä mittaaminen itsessään ei tuota tuloksia. Mittaustuloksista johdetut toimenpiteet ovat avainasemassa asiakaskokemuksen kehittämisessä. Voit lukea lisää asiakaskokemuksesta ja sen merkityksestä hyvinvointialla esimerkiksi Active Life Labin asiantuntija-artikkelista.

Yksi tunnetuimmista asiakaskokemuksen mittaamiseen käytetyistä mittareista on NPS (Net Promoter Score). NPS mittarilla saadaan tietoa asiakkaiden tyytyväisyyttä mitattavasta asiasta. Sen lisäksi mittarin avulla voidaan selvittää asiakkaiden suhtautuminen palvelun suosittelemisesta muillekin. On huomioitava, että NPS mittaa asiakaskokemusta palvelun jälkivaiheessa ja vastaaja arvioi kokemustaa jälkikäteen kokonaisuutena. 

Hyviön asiakastyytyväisyyden mittari

NPS on erittäin arvostettu asiakasuskollisuuden mittari, jota käytetään yrityksissä asiakaspalautteen hankkimiseen liiketoimintastrategiaa varten.

Seuraa asiakastyytyväisyytesi kehittymistä